معايير جودة المكالمات ، تقيس جودة المكالمات كفاءة وفعالية المحادثات بين ممثلي خدمة العملاء والعملاء. المكالمات عالية الجودة مهذبة ومحترفة ومتفهمة وفي الوقت المناسب وتحل المشكلة المطروحة. يجب على العميل إنهاء المكالمة وهو يشعر وكأنه مر بتجربة إيجابية ، والحل واضح ، وهم يعرفون كيفية منع تكرار المشكلة.
ضمان جودة مركز الاتصال
- ضمان جودة مركز الاتصال هو عملية مراقبة مكالمات خدمة العملاء وتحليلها. إنها تختبر مجموعة متنوعة من العوامل: موقف الموظف ، وفعالية حل المشكلات ، ورضا العملاء ، والمزيد. تضمن هذه العملية معاملة كل عميل باحترام وتقديم تجربة علامة تجارية إيجابية ومختصة وفي الوقت المناسب.
- يعمل ضمان الجودة على تحسين العائد المالي لمركز الاتصال. إذا كان مندوبو خدمة العملاء بطيئين جدًا أو يتشتت انتباههم كثيرًا ، فإن الشركة تخسر المال من دفع رواتب الموظفين الذين لا يقومون بعملهم. وإذا تسبب المندوبون في تجارب سلبية ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة غضب العملاء وفقدان الأعمال المحتملة.
- يتواصل ممثلو خدمة العملاء مباشرةً مع العملاء ، وتجلب هذه التفاعلات عملاء جددًا وتزيد من قيمة عمر العميل . إذا لم تكن تحصل على هذه النتائج من مركز الاتصال الخاص بك ، فإليك بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لمراقبة جودة الاتصال وتحسينها.
دليل 7 خطوات لمراقبة جودة المكالمات
1. تعيين فريق لمراقبة جودة المكالمات.
أولاً ، حدد الأشخاص الأكثر تأهيلاً لقياس جودة المكالمات. يمكنك حتى التفكير في اختيار فريق من الموظفين الداخليين. يجب أن يشمل هذا الفريق مديري خدمة العملاء أو كبار الوكلاء الذين يفهمون تمامًا خدمة العملاء. هؤلاء الأشخاص يعرفون شركتك بشكل أفضل ولديهم خبرة أكبر مع عملائك.
يمكنك أيضًا تعيين فريق تابع لجهة خارجية للتعامل مع ضمان جودة مركز الاتصال. توفر هذه الخدمات مهنيين مدربين لقياس جودة مكالمات مركز الاتصال الخاص بك. فائدة هذا النهج هو التحليل غير المتحيز.
2. تطوير بطاقات الأداء.
بمجرد أن يكون لديك فريق في مكانه الصحيح ، يجب عليهم إنشاء بطاقات أداء تسلط الضوء على العوامل التي سيتم تقييم الوكلاء بناءً عليها. يمكنك اختبار المدة التي تستغرقها المكالمة ، ومدى استماع الوكيل لمشكلة العميل ، وكيف يتعامل الوكيل مع العميل المضطرب.
هذه فرصة رائعة لإشراك وكلائك في عملية ضمان الجودة. اسأل عن مدخلاتهم وفكر في تجاربهم عند تطوير معاييرك. من خلال تضمين وكلاء مركز الاتصال الخاص بك ، سوف يفهمون بشكل أفضل ما يتم تسجيلهم بناءً عليه وسيكونون مستعدين للالتزام بهذه المعايير.
3. التفريق بين المراقبة على أساس أنواع المكالمات.
قد يكون من المنطقي إنشاء بطاقة أداء واحدة لضمان الجودة لقياس جميع مكالماتك. ومع ذلك ، فإن هذا يثير بعض الأعلام الحمراء. بعد كل شيء ، هل كل وكيل لديه نفس الوظيفة بالضبط؟ هل كل مكالمة هاتفية متطابقة؟
بعض مكالمات خدمة العملاء استباقية ، مثل تلك التي يجريها وكيل نجاح العميل لتقديم منتجات وخدمات جديدة. البعض الآخر تفاعلي ، مثل مكالمات الدعم التي بدأها العميل. في بعض الحالات ، قد يواجه العميل مشكلة بسيطة ويسعده العمل مع فريقك. في أوقات أخرى ، قد يبدأ العملاء المكالمة وهم محبطون دون إعطاء مندوبك فرصة لإنقاذ الموقف.
لا يمكن لبطاقة أداء ضمان الجودة أن تقيس بدقة كل نوع من مكالمات خدمة العملاء. يجب عمل عدد قليل من بطاقات الأداء للتأكد من أن الوكلاء لا يتلقون درجات ضعيفة لمجرد أنهم مضطرون إلى إيصال أخبار سيئة.
4. التعرف على السلوكيات الناجحة.
عند مراقبة ضمان الجودة ، من السهل الانغماس في أخطاء وعيوب مكالمات العملاء. من المهم ذكرها لوكلائك عند تقديم التعليقات لهم.
ومع ذلك ، فإن التركيز فقط على السلبيات قد يعيق نجاح فريقك على المدى الطويل. تأكد أيضًا من التعرف على الإيجابيات ، حتى يعرف وكلائك نقاط قوتهم بالإضافة إلى نقاط ضعفهم. إن الموازنة بين الخير والشر هي أفضل طريقة لمكافأة الموظفين وتقديم فرص التحسين لهم.
5. حفظ المكالمات الهاتفية الرئيسية كأمثلة مستقبلية.
بعض المكالمات الهاتفية تقترب من الكمال. يقوم الوكيل بتحديد جميع الصناديق ويترك العميل يشعر بالسعادة.
هذه هي أنواع المكالمات التي تريد حفظها وعرضها على الوكلاء الآخرين كجزء من تدريب ضمان الجودة. لاحظ الاختيارات المحددة التي قام بها الممثل وكيف خلقت هذه الاختيارات تجربة أكثر إيجابية للعميل. في بعض الأحيان ، تساعد رؤية مثال على خدمة العملاء عالية الجودة الموظفين على فهم ما يُطلب منهم بشكل أفضل.
6. تحسين العمليات ، وليس فقط الموظفين.
من المهم لفرق ضمان الجودة أن تعرف أن ليس كل عيب هو على خطأ ممثل خدمة العملاء. الأخطاء تقع ، وسيعترف بها معظم الموظفين. ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، فإن المشكلة المتكررة التي تظهر عبر وكلاء متعددين تعني أن العملية الداخلية بحاجة إلى التجديد.
على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن فريق الدعم الخاص بك يحتاج إلى تقليل وقت انتظار العميل. ابدأ بتذكير ممثليك بأن جميع العملاء بحاجة إلى المساعدة وفي بعض الأحيان يكون من المقبول المتابعة معهم إذا كانت الحالة أكثر تعقيدًا. قد يحفز هذا الممثلين على زيادة السرعة ، ولكن مع زيادة طلب العملاء ، سيكافح فريقك للتعامل مع الضغط. من خلال الاستثمار في أدوات خدمة العملاء ، يمكنك أتمتة عملية الدعم وتحسين الكفاءة الكلية لفريقك.
7. إجراء المراجعات الشخصية.
عندما تنتهي من مراقبة المكالمات ، قدم ملاحظات إلى الوكلاء بشأن ما لاحظته وكيف سجلتهم. يجب على موظفيك فهم وتنفيذ ملاحظاتك للمضي قدمًا.
من الضروري مقابلة الموظفين شخصيًا لمناقشة أدائهم. لن تكون المراجعات عبر الإنترنت أو رسائل البريد الإلكتروني كافية ، حيث قد يفوت الموظفون التعليقات أو يسيئون تفسير ما تقوله أو يصابون بالارتباك ويحتاجون إلى مزيد من التوضيح. من الأفضل إقامة علاقة يشعر فيها الوكلاء بالراحة عند الانفتاح عليك ، وأفضل ما يمكن تحقيقه من خلال الإعداد الشخصي.
مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال
مراكز الاتصال لديها العديد من الأدوات المختلفة تحت تصرفهم لمراقبة الجودة. ومع ذلك ، يأتي كل واحد مع مزايا وعيوب فريدة يمكن أن تجعل بعض الأساليب أكثر ثاقبة من غيرها. فيما يلي بعض الأساليب الأكثر شيوعًا المستخدمة لمراقبة الجودة في مركز الاتصال ، بما في ذلك بعض النصائح المفيدة لتحديد حل مراقبة الجودة المناسب لبيئة مركز الاتصال لديك.
- مراقبة العينة العشوائية
يعتمد العديد من قادة مراكز الاتصال على مراقبة عينة عشوائية لقياس أداء الوكيل وضمان جودة خدمة العملاء . لكن هذا النهج محدود في قدرته على إخبارك بالحالة العامة لمركز الاتصال الخاص بك.
في برامج ضمان الجودة التقليدية ، يتم اختيار التفاعلات للمراجعة بناءً على صفات معينة - مثل أطول أو أقصر مكالمة - أو بناءً على عينة عشوائية. في بعض الأحيان ، يلتقط مقيِّم الجودة شيئًا في إحدى هذه العينات ، مثل خروج وكيل عن البرنامج النصي. ولكن في أغلب الأحيان ، ستكون هذه العينات نظيفة ولن تقدم أي رؤى لتحسين عمليات مركز الاتصال.
- المراقبة المستهدفة
بالإضافة إلى أخذ العينات العشوائية ، توفر المراقبة المستهدفة نظرة فاحصة على المكالمات عالية القيمة - مثل المكالمات التي تتم مع العملاء الرئيسيين أو المرتبطة بقيمة عالية بالدولار. قد يختار مركز الاتصال أيضًا استهداف المكالمات حيث يتابع العميل مشكلة العميل أو تلك المتعلقة بمبادرات الأعمال الرئيسية بما في ذلك الإلغاء ، ودرجات الاستطلاع المنخفضة ، والتجديدات ، والمزيد.
ستوفر مراقبة هذه الأنواع من التفاعلات المزيد من المعلومات ذات الصلة وتساعد مركز الاتصال الخاص بك على تحسين عملياته ، والعثور على المجالات المحددة التي ينجح فيها الوكلاء أو حيث قد يحتاجون إلى تدريب وتدريب إضافي.
- مراقبة الجودة القائمة على التحليلات
الهدف النهائي هو مراقبة الجودة المدعومة بالتحليلات وإدارتها. يمكّن هذا النهج المؤتمت بالكامل مركز الاتصال من استكمال برنامج الجودة الخاص بك بأدوات تحليلات قوية مثل تحليلات الكلام وسطح المكتب والنص. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تصنيف التفاعلات تلقائيًا ، بغض النظر عن القناة ، وتشغيل النتائج التنبؤية على 100٪ من محادثات العملاء - بدلاً من 2٪ التقليدية.
توفر إدارة الجودة المدعومة بالتحليلات نظرة ثاقبة للمكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني التي لها أكبر تأثير ، مما يتيح للمشرفين والمديرين قضاء المزيد من الوقت في التدريب المستهدف لتحسين الأداء. بمرور الوقت ، يساعد في دفع برنامج جودة شامل يستهدف قضايا الأعمال والعمليات ، ويحول التفاعلات إلى بيانات قيمة ويمنحك رؤية للاتجاهات الرئيسية.
رد مع اقتباس